堅(jiān)守為民情懷，把好服務(wù)送到客戶心坎上

重慶，一座山環(huán)水繞、江峽相擁的山水之城，是具有悠久歷史、燦爛文化、光榮革命傳統(tǒng)和優(yōu)秀人文精神的歷史文化名城，吸引各方人才在此書(shū)寫夢(mèng)想。古有“湖廣填四川”的移民潮，如今，在重慶經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展進(jìn)程中，亦有越來(lái)越多的“新重慶人”融入重慶、扎根重慶，不斷傳承“堅(jiān)韌、頑強(qiáng)、開(kāi)放、包容”的重慶人文精神。

 

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)”）重慶市分公司就有這樣一群“新重慶人”，他們專注主業(yè)，做精專業(yè)，用工匠精神和實(shí)際行動(dòng)守護(hù)人民美好生活。

 

劉玲：用心搭建連心橋，讓適老服務(wù)有溫度

 

劉玲來(lái)自四川雅安，畢業(yè)后便留在了這座城市。作為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶渝北區(qū)支公司客戶服務(wù)中心的一員，她曾從事過(guò)理賠、契約、保全、回訪等多項(xiàng)工作，都是最貼近客戶的服務(wù)崗位。“來(lái)重慶生活13年，這是一座讓新重慶人有歸屬感的城市。重慶是我的第二故鄉(xiāng)，我希望能把這種家人般的溫暖服務(wù)帶給更多的人。”劉玲說(shuō)。

 

一大早，劉玲便來(lái)到渝北區(qū)李奶奶家里，為老人辦理理賠。“老人家過(guò)馬路時(shí)被一輛車撞倒在地，導(dǎo)致癱瘓臥病在床。因車禍導(dǎo)致臉部受傷，無(wú)法通過(guò)壽險(xiǎn)APP人臉識(shí)別辦理業(yè)務(wù)，于是我們?cè)谂c李奶奶家人溝通后，主動(dòng)上門，為客戶提供移動(dòng)式柜臺(tái)服務(wù)。”劉玲說(shuō)。為行動(dòng)不變的老年客戶提供上門服務(wù)，也是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”系列適老化服務(wù)的舉措之一。

 

在過(guò)去的幾年里，劉玲全過(guò)程參與了適老服務(wù)在重慶渝北區(qū)的落地推動(dòng)。在參與適老服務(wù)推動(dòng)中，除了吃飯睡覺(jué)外，劉玲把心思全部放在這個(gè)服務(wù)上。不同年齡段、不同文化層次要展現(xiàn)出不同的溝通方式，面對(duì)老年客戶，由于他們身體衰老、聽(tīng)力下降、記憶力減退，一個(gè)問(wèn)題可能會(huì)重復(fù)詢問(wèn)，該如何引導(dǎo)？老年客戶不懂業(yè)務(wù)流程，更不懂專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如何用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言去表達(dá)？如何幫助更多老年人辦理業(yè)務(wù)無(wú)“智能之困”？成為她時(shí)常思考的問(wèn)題。

 

帶著“以心換情、換位思考”的想法，在過(guò)去的一年時(shí)間，劉玲幫助1191位老年客戶學(xué)會(huì)智慧柜員機(jī)自助辦理業(yè)務(wù)，幫助896位老年客戶學(xué)會(huì)通過(guò)手機(jī)壽險(xiǎn)APP尊老模式辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過(guò)柜臺(tái)綠色通道服務(wù)2074位老年客戶。“2023年，希望通過(guò)我們不斷優(yōu)化服務(wù)流程，讓老年客戶群體切實(shí)體驗(yàn)到‘服務(wù)體驗(yàn)佳、智能有人教’的關(guān)懷服務(wù)。”劉玲說(shuō)。

 

因客服工作與重慶結(jié)緣，劉玲對(duì)這座城市的市民有著別樣感情。在她看來(lái)，重慶人有著“逢山開(kāi)路、遇水架橋”的勇氣，也給了她許多創(chuàng)造和發(fā)揮的空間。她希望通過(guò)自己和同事們的共同努力，持續(xù)用愛(ài)心、誠(chéng)心、細(xì)心，讓渝北客戶服務(wù)中心成為便民、適老的“連心橋”。

 

劉玲利用自動(dòng)柜員機(jī)為客戶提供服務(wù)

 

陳國(guó)藩：用心做好關(guān)鍵小事，推動(dòng)普惠保險(xiǎn)發(fā)展

 

陳國(guó)藩是四川綿陽(yáng)人，2013年從中南大學(xué)博士畢業(yè)后，通過(guò)校招進(jìn)入中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司工作。剛進(jìn)單位，他便接到計(jì)生保險(xiǎn)工作任務(wù)。為了做好計(jì)生保險(xiǎn)調(diào)研，他跑遍了重慶所有區(qū)縣，走訪計(jì)生特殊家庭、與扶助對(duì)象溝通。也因此，這座原本陌生的城市，竟也迅速變得親切。“來(lái)重慶十年，參與了十年計(jì)生普惠保險(xiǎn)在重慶的推動(dòng)工作，我感覺(jué)很有意義！”陳國(guó)藩說(shuō)到。

 

多元化開(kāi)展普惠保險(xiǎn)項(xiàng)目和服務(wù)，一直是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司發(fā)揮主業(yè)優(yōu)勢(shì)、筑牢金融保險(xiǎn)民生保障安全網(wǎng)的重點(diǎn)工作。早在2010年，公司在重慶計(jì)生協(xié)的大力支持下，率先在重慶開(kāi)展計(jì)劃生育家庭意外險(xiǎn)試點(diǎn)。五年后，陳國(guó)藩和團(tuán)隊(duì)成員們、與計(jì)生協(xié)一道在原有的計(jì)劃生育家庭意外險(xiǎn)基礎(chǔ)上，大力推動(dòng)計(jì)生特殊家庭保險(xiǎn)，為全市計(jì)生特殊家庭提供住院護(hù)理津貼、住院醫(yī)療險(xiǎn)和意外險(xiǎn)保障，著重解決計(jì)生特殊家庭住院醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)重、護(hù)理難等問(wèn)題，進(jìn)一步擴(kuò)大保險(xiǎn)保障范圍。

 

陳國(guó)藩與同事研討計(jì)生保險(xiǎn)工作

 

自2016年以來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司不斷加大普惠保險(xiǎn)推廣力度，為更多計(jì)劃生育家庭保駕護(hù)航，累計(jì)接近19萬(wàn)人次參保，更多計(jì)生家庭成員享受到了此項(xiàng)惠民保險(xiǎn)政策。截至2022年底，隨著計(jì)生特殊家庭保險(xiǎn)方案不斷優(yōu)化，提供的風(fēng)險(xiǎn)保障額度累計(jì)突破百億元。同時(shí)，累計(jì)賠付人次接近12萬(wàn)，累計(jì)賠付金額超過(guò)1.22億元，切實(shí)保障了計(jì)生家庭的人身風(fēng)險(xiǎn)，緩解了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。“我們今年目標(biāo)是讓計(jì)生保險(xiǎn)的產(chǎn)品體系不斷豐富，使之適應(yīng)新的人口環(huán)境、計(jì)生政策和計(jì)生家庭需求。”陳國(guó)藩說(shuō)，“我想盡力為重慶多層次社會(huì)保險(xiǎn)體系建設(shè)做些事情。這是一名保險(xiǎn)業(yè)‘新重慶人’的使命。”

 

圍繞“健康中國(guó)”建設(shè)，今年他除了參與計(jì)生保險(xiǎn)的推動(dòng)，還在參與老齡保險(xiǎn)、民政惠民保險(xiǎn)等普惠金融保險(xiǎn)項(xiàng)目。“我喜歡重慶的風(fēng)土人情，喜歡重慶人的性格。”陳國(guó)藩說(shuō)，能夠借助保險(xiǎn)力量，幫助山城人民守護(hù)得來(lái)不易的幸福生活，我感覺(jué)到非常有價(jià)值。

 

仇艷梅：讓“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)深入人心

 

6年前，畢業(yè)于重慶醫(yī)科大學(xué)的仇艷梅，沒(méi)有選擇回到家鄉(xiāng)四川，而是來(lái)到中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司運(yùn)營(yíng)管理中心開(kāi)啟自己的新旅程。作為一名樂(lè)于挑戰(zhàn)自我的90后“新重慶人”，她對(duì)日后的工作充滿了期待。2017年，隨著新一代理賠系統(tǒng)在重慶落地推廣，圍繞階段重點(diǎn)工作任務(wù)和項(xiàng)目，公司組建了一支“新一代理賠系統(tǒng)推廣工作組”，集中力量有效改善客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)。正是在這一契機(jī)下，通過(guò)“個(gè)人自薦”，仇艷梅成為了賠付設(shè)定小組的一員。這是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司科技創(chuàng)新理賠舉措，需要不斷探索和嘗試。在她看來(lái)，雖然推動(dòng)的過(guò)程辛苦，但是能夠參與、見(jiàn)證數(shù)字技術(shù)重塑理賠服務(wù)的速度與溫度，是一件讓人覺(jué)得十分幸福的事情。

 

2022年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司智能化率達(dá)81.3%，這意味著37.8萬(wàn)客戶體驗(yàn)到了理賠無(wú)人工作業(yè)服務(wù)的便捷。同時(shí)，智能化覆蓋異地理賠和快速理賠，讓更多“新市民”享受到保險(xiǎn)服務(wù)的便利性。在理賠前端，通過(guò)嵌入智能OCR技術(shù)，實(shí)現(xiàn)影像糾偏、清晰度識(shí)別和類型識(shí)別等功能，對(duì)影像資料智能審核，提高報(bào)案質(zhì)量，客戶體驗(yàn)感顯著提升。在案件處理后端，通過(guò)中國(guó)人壽智能模型，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別保險(xiǎn)責(zé)任、自動(dòng)理算保險(xiǎn)金和自動(dòng)分配金額，實(shí)現(xiàn)理賠過(guò)程又快又準(zhǔn)。而驅(qū)動(dòng)這條智能理賠順利運(yùn)行的，正是仇艷梅與小組成員的不懈努力。隨著20萬(wàn)條理賠責(zé)任設(shè)定、17.69萬(wàn)條基礎(chǔ)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫(kù)的不斷完善，客戶申請(qǐng)小額理賠，平均時(shí)效能達(dá)到0.22天。

 

仇艷梅正在認(rèn)真開(kāi)展理賠作業(yè)

 

“理賠服務(wù)能夠很好地體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值，是公司與客戶加深聯(lián)系、增進(jìn)互信關(guān)系的重要方式。”仇艷梅說(shuō)，過(guò)去三年來(lái)，重大疾病一日賠、隨時(shí)隨地掌上賠、理賠直付便捷賠、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內(nèi)涵的理賠服務(wù)在重慶落地，已經(jīng)成為客戶耳熟能詳?shù)姆?wù)項(xiàng)目。

 

今年，仇艷梅有一個(gè)愿望，希望推動(dòng)理賠智能化取得新成效，尤其是理賠直付實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，讓“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌更加深入人心。

 

童盼：一口流利重慶話的江西人

 

“嘿！重慶！我?guī)еl(xiāng)音來(lái)了，感謝你的熱情與包容，讓這里成為了我的第二故鄉(xiāng)。”

 

童盼是江西人，重慶媳婦。2017年加入到中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司客戶服務(wù)管理中心，新的城市、新的職業(yè)，并沒(méi)有陌生感，重慶人的熱情包容，竟讓自己迅速感到親切。“遇到重慶話溝通問(wèn)題，還是重慶客戶給了我勇氣和耐心。和先生結(jié)婚都沒(méi)學(xué)會(huì)的重慶話，和客戶溝通幾個(gè)月就學(xué)會(huì)了。”她笑著說(shuō)，95519不僅僅是一通電話，更是通過(guò)一根電話線給客戶的一份安心。通過(guò)自己兩年的一線服務(wù)工作，為近8萬(wàn)名客戶提供了專業(yè)、暖心的電話服務(wù)。

 

童盼與同事們研討客戶體驗(yàn)優(yōu)化工作

 

2021年，童盼接到了新的任務(wù)——通知服務(wù)工作。與95519坐席工作不同，童盼需要通過(guò)后臺(tái)的運(yùn)維，提升柜面人員、銷售人員與客戶的溝通交流，多觸點(diǎn)收集客戶服務(wù)需求，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。“推動(dòng)綠色、便捷的通知服務(wù)模式，多觸點(diǎn)服務(wù)到客戶，助力實(shí)現(xiàn)雙碳目標(biāo)，我覺(jué)得自己在這方面是該出力、能出力的。”談起自己的工作，童盼十分振奮。

 

在開(kāi)展電子化通知服務(wù)推廣工作時(shí)，最難的是讓客戶理解并接納電子化通知服務(wù)。公司面向95519客服人員、柜面人員以及銷售人員，制作了電子化通知服務(wù)便簽貼超2萬(wàn)份，制作宣傳PPT、操作小視頻、操作流程圖等服務(wù)宣傳材料超30余份，組織開(kāi)展了培訓(xùn)及轉(zhuǎn)培訓(xùn)超270場(chǎng)。功夫不負(fù)有心人，童盼所在團(tuán)隊(duì)，2022年通過(guò)電子郵件、微信、壽險(xiǎn)APP等電子通知服務(wù)，服務(wù)1400萬(wàn)人次；超55萬(wàn)客戶選擇了電子信函通知方式，折算節(jié)約紙張150萬(wàn)張，約6.6噸，不僅提高了客戶通知服務(wù)時(shí)效，也為全面實(shí)現(xiàn)“碳達(dá)峰”“碳中和”目標(biāo)貢獻(xiàn)力量。

 

每每獲得認(rèn)可，她都把成績(jī)當(dāng)成鞭策自己前行的責(zé)任。 “不管在客服條線哪個(gè)崗位，我覺(jué)得工作最有魅力的地方是不斷去創(chuàng)造出新的東西，用初心服務(wù)客戶，這就是最有意義的事。”童盼說(shuō)，她希望能夠發(fā)揮自身崗位優(yōu)勢(shì)，架好通知服務(wù)的橋梁，讓更多客戶體驗(yàn)公司“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)。