優(yōu)等生！ 四大“考試科目”透視保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)背后的太保服務(wù)

2022年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)正式公布！

中國(guó)太保旗下中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)以94.54、中國(guó)太保壽險(xiǎn)以94.83，分別在參與的59家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司、80家人身險(xiǎn)公司中再度領(lǐng)先。太平洋健康險(xiǎn)也在專業(yè)健康險(xiǎn)公司中保持前列。

保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)由中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司編制發(fā)布，旨在引導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)增強(qiáng)金融報(bào)國(guó)情懷和責(zé)任感，滿足人民群眾美好生活需求，持續(xù)提升保險(xiǎn)服務(wù)覆蓋面、可得性和滿意度。保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，更貼近市場(chǎng)，也更科學(xué)客觀，為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑。

作為一家綜合性保險(xiǎn)集團(tuán)，中國(guó)太保始終踐行金融工作的政治性、人民性和普惠性，在轉(zhuǎn)型發(fā)展的過(guò)程中，以“客戶體驗(yàn)最佳”為首要目標(biāo)，全面推進(jìn)“責(zé)任、智慧、溫度”的太保服務(wù)品牌戰(zhàn)略，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，已成為逾1.7億客戶共同的選擇。

具體來(lái)看，四大“考試科目”將帶你透視這份亮眼成績(jī)單背后的高質(zhì)量太保服務(wù)。

考試科目1：文化建設(shè)

站穩(wěn)人民立場(chǎng)，筑牢“全員服務(wù)”、“人人消保”的文化根基。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)，也是踐行“太保服務(wù)”的生動(dòng)實(shí)踐。中國(guó)太保首創(chuàng)建立從集團(tuán)到中心支公司的四級(jí)服務(wù)官制度，并從集團(tuán)層面規(guī)劃“服務(wù)官在行動(dòng)”方案，推動(dòng)各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人身體力行，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中發(fā)揮關(guān)鍵樞紐作用。全國(guó)900多名太保服務(wù)官帶頭開(kāi)展服務(wù)攻關(guān)、深入一線服務(wù)客戶、普及金融知識(shí)，成為消保的最佳代言人。

以集團(tuán)首席服務(wù)官為代表的公司高管，近年來(lái)持續(xù)積極參與保險(xiǎn)行業(yè)組織的金融知識(shí)、消保理念系列宣講活動(dòng)，圍繞人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，以“個(gè)人信息保護(hù)好，風(fēng)險(xiǎn)防范無(wú)煩惱”“第三方平臺(tái)默認(rèn)搭售保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)者有權(quán)拒絕”等為主題，向保險(xiǎn)消費(fèi)者解讀保險(xiǎn)知識(shí)，剖析保險(xiǎn)案例，提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立正確保險(xiǎn)理念，有效提升消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和自我保護(hù)能力。

考試科目2：服務(wù)便捷度

推動(dòng)營(yíng)運(yùn)變革，構(gòu)建在線服務(wù)新流程。中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)針對(duì)客戶高效、便捷的服務(wù)需求，搭建“在線理賠工廠”，將規(guī)模化運(yùn)營(yíng)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，利用企業(yè)微信、視頻直連等技術(shù)，確?？蛻舴?wù)無(wú)斷點(diǎn)，解決客戶現(xiàn)場(chǎng)等待的難題。全面采用電子化理賠單證，無(wú)需客戶跑腿交單。“理賠工廠”上線以來(lái)，月人均產(chǎn)能超300件、優(yōu)于傳統(tǒng)模式200%，理賠時(shí)效為5.4天，較傳統(tǒng)模式提升40%,為客戶提供全流程便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)“在線理賠工廠”榮獲“2022金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

中國(guó)太保壽險(xiǎn)堅(jiān)持從客戶視角，打造溫暖、專業(yè)、高效的“芯”服務(wù)。2022年，升級(jí)線上理賠服務(wù)，流程全透明、服務(wù)可定制、使用有指引、操作更便捷，個(gè)人業(yè)務(wù)自助理賠占比91%，24小時(shí)結(jié)案率近80%；AI理賠智能審核為55萬(wàn)人次提供秒級(jí)決策，件均時(shí)效3.4秒，讓溫暖快人一步。在線客服精準(zhǔn)判斷客戶需求，提供“場(chǎng)景定制”服務(wù)，咨詢一次性解決率超90%，讓服務(wù)一次辦結(jié)。近期，響應(yīng)國(guó)家適老服務(wù)號(hào)召，中國(guó)太保壽險(xiǎn)推出“賠伴”芯服務(wù)，為老年客戶等提供定制預(yù)約上門賠服務(wù)，客戶只需在“太慧賠”微信小程序上發(fā)起預(yù)約，中國(guó)太保壽險(xiǎn)即會(huì)匹配專屬服務(wù)人員，提供上門服務(wù)。目前，預(yù)約上門賠已在全國(guó)38家分公司上線，近1個(gè)月以來(lái)，服務(wù)客戶近千人次，廣受好評(píng)。

太平洋健康險(xiǎn)根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品特性，在頁(yè)面、系統(tǒng)、作業(yè)流程等方面持續(xù)迭代優(yōu)化，制定專屬理賠處理規(guī)則，縮短理賠時(shí)效；通過(guò)優(yōu)化實(shí)物材料提交規(guī)則、醫(yī)療險(xiǎn)理賠全量線上化受理等舉措，使客戶享受到便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

考試科目3：服務(wù)獲得感

優(yōu)化服務(wù)保障，滿足多層次保險(xiǎn)需求。中國(guó)太保不斷完善“保險(xiǎn)+服務(wù)”生態(tài)圈建設(shè)，為客戶提供覆蓋全生命周期的個(gè)性化、高品質(zhì)綜合服務(wù)。“太保家園”、“太保藍(lán)本”、“太醫(yī)管家”、“源申康復(fù)”、“藍(lán)醫(yī)保”等系列服務(wù)品牌已形成覆蓋養(yǎng)老、未病、已病、康復(fù)的全場(chǎng)景健康養(yǎng)老服務(wù)體系，滿足客戶多樣化保險(xiǎn)服務(wù)需求。

在人身險(xiǎn)領(lǐng)域，中國(guó)太保壽險(xiǎn)始終堅(jiān)守每一份保險(xiǎn)保障承諾，為更多客戶提供暖心理賠服務(wù)，2022年全年，約有415萬(wàn)人次客戶獲得了中國(guó)太保壽險(xiǎn)提供的商保理賠服務(wù)，共計(jì)獲賠保險(xiǎn)金185億元，平均每天獲賠5123萬(wàn)元。堅(jiān)持保險(xiǎn)保障初心，打造金三角產(chǎn)品服務(wù)體系，以“財(cái)富”、“健康”、“養(yǎng)老”為支點(diǎn)，為客戶一體化綜合解決方案。全新推出的“金生無(wú)憂”重大疾病保險(xiǎn)，聯(lián)合國(guó)藥控股獨(dú)家定制 “太保藍(lán)本·無(wú)憂管家”服務(wù)，從預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)四個(gè)階段，為客戶提供主動(dòng)、精準(zhǔn)、高效、全面的一站式重疾專案管理，以高品質(zhì)保險(xiǎn)生態(tài)服務(wù)，提升人民的獲得感。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)布局新能源車全產(chǎn)業(yè)鏈，成功落地新能源車險(xiǎn)直營(yíng)新模式，直面對(duì)接“電動(dòng)化、智能化、共享化”的新能源車時(shí)代，截至2022年末，為280萬(wàn)輛新能源車提供保障超兩萬(wàn)億元。與此同時(shí)，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)積極探索“保險(xiǎn)+科技+服務(wù)”的風(fēng)險(xiǎn)減量服務(wù)模式，充分利用科技賦能提升服務(wù)質(zhì)量。近兩年來(lái)，針對(duì)道路交通安全風(fēng)險(xiǎn)減量推出的“太好保”，就通過(guò)大量的歷史數(shù)據(jù)，并借助機(jī)器學(xué)習(xí)、AI智能識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)不良駕駛行為、車道偏移、跟車距離不足的及時(shí)預(yù)警，一定程度上將“被動(dòng)地防”轉(zhuǎn)變成為“主動(dòng)地減”，有效發(fā)揮保險(xiǎn)的防災(zāi)減損職能，降低社會(huì)財(cái)富的損失。

考試科目4：服務(wù)認(rèn)可度

秉持誠(chéng)信服務(wù)初心，持續(xù)提升服務(wù)認(rèn)可度。中國(guó)太保發(fā)布“誠(chéng)信服務(wù)宣言”，各級(jí)服務(wù)官代表全體干部員工簽署宣言，向社會(huì)公眾作出承諾，打造行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)標(biāo)桿；中國(guó)太保壽險(xiǎn)推出營(yíng)銷員誠(chéng)信建設(shè)專屬產(chǎn)品“誠(chéng)信護(hù)照”，從展業(yè)、服務(wù)、日常等多個(gè)方面記錄和評(píng)價(jià)營(yíng)銷員行為表現(xiàn)，并在每年“7·8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”之際舉辦“誠(chéng)信之星”主題活動(dòng)，積極倡導(dǎo)保險(xiǎn)代理人回歸保險(xiǎn)初心，爭(zhēng)做行業(yè)誠(chéng)信代表。目前，已有一大批綜合素質(zhì)高、專業(yè)能力強(qiáng)的誠(chéng)信服務(wù)大使已走進(jìn)中國(guó)太保壽險(xiǎn)營(yíng)業(yè)廳柜面，優(yōu)先為老年消費(fèi)者提供貼心服務(wù)。

中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)創(chuàng)新推出“金鑰匙新理賠”服務(wù)，針對(duì)車險(xiǎn)理賠，為車主客戶提供從事故出險(xiǎn)到修復(fù)交車的全流程、可視化、一站式理賠管家服務(wù)，涵蓋線上預(yù)約、網(wǎng)點(diǎn)選擇、上門接送、維修服務(wù)、滿意評(píng)價(jià)等，維修過(guò)程全程可視，同時(shí)為客戶提供安心質(zhì)保和超值服務(wù)，讓客戶實(shí)實(shí)在在獲得省時(shí)、省心又省力的服務(wù)體驗(yàn)。截至2022年末，“金鑰匙新理賠”服務(wù)的客戶滿意度達(dá)95%以上。

相關(guān)：2022年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù),選取的險(xiǎn)種為與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系密切且覆蓋范圍較大的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個(gè)維度下設(shè)置案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo)，通過(guò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取、指標(biāo)得分計(jì)算、權(quán)重計(jì)算、計(jì)算結(jié)果驗(yàn)證等步驟，形成指數(shù)結(jié)果，全程實(shí)現(xiàn)客觀量化。由于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有高度復(fù)雜性，不僅包括服務(wù)，也包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售管理、資金運(yùn)用等其他重要方面，同一家保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平本身也處在動(dòng)態(tài)變化之中，當(dāng)期的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下，各保險(xiǎn)公司在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對(duì)服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費(fèi)者選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的建議。