國壽壽險(xiǎn)：共享作業(yè)新模式讓服務(wù)更高效

企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中，要直面發(fā)展瓶頸，與時(shí)俱進(jìn)，主動(dòng)擁抱新科技、新平臺(tái)、新需求，融入新發(fā)展格局。中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）正以時(shí)代新?lián)?dāng)、新作為，進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級(jí)新階段。

 

“一個(gè)客戶、一個(gè)國壽”是中國人壽為客戶服務(wù)的初心。秉承“從客戶中來，到客戶中去”的服務(wù)理念，中國人壽全集團(tuán)各成員單位間實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通服務(wù)，讓客戶“電話只撥一次，需求只說一次”。這個(gè)看似簡單訴求的實(shí)現(xiàn)，大大提升了客戶體驗(yàn)，讓公司的服務(wù)更高效。而這背后，是一套全新的共享作業(yè)模式的運(yùn)營過程。

 

在中國人壽壽險(xiǎn)公司高質(zhì)量發(fā)展之路上，共享作業(yè)模式的創(chuàng)新和成效發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它通過模式創(chuàng)新、智能互聯(lián)提升了三個(gè)核心價(jià)值，即管理強(qiáng)化、客戶體驗(yàn)提升和降本增效，推動(dòng)中國人壽壽險(xiǎn)公司高質(zhì)量發(fā)展不斷邁向新階段。

 

共享作業(yè)模式破解行業(yè)“總分管控、降本增效”難題

 

作為一家具有悠久歷史的國有險(xiǎn)企，中國人壽壽險(xiǎn)公司運(yùn)營作業(yè)呈現(xiàn)顯著的多樣性、歷史性特點(diǎn)。過去幾年，圍繞建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)目標(biāo)，中國人壽壽險(xiǎn)公司逐步實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營各個(gè)領(lǐng)域作業(yè)的省級(jí)集中，公司旗下36個(gè)省級(jí)機(jī)構(gòu)的集中運(yùn)營作業(yè)實(shí)現(xiàn)了新的價(jià)值釋放，即更精細(xì)化的分工、不同作業(yè)人員能夠?qū)Ｗ⒂谔囟ㄗ鳂I(yè)、省級(jí)分公司做精業(yè)務(wù)處理、基層公司工作重心聚焦客戶服務(wù)。省級(jí)集中很長一段時(shí)間在提升服務(wù)時(shí)效、規(guī)范服務(wù)管理、提高客戶滿意度等方面發(fā)揮著積極作用，為公司良好服務(wù)形象的樹立提供了強(qiáng)大的動(dòng)力支撐。

 

隨著時(shí)代的發(fā)展，省級(jí)集中模式漸漸出現(xiàn)了不能適應(yīng)高質(zhì)量運(yùn)營發(fā)展的瓶頸：無法徹底解決各單位運(yùn)營作業(yè)人均產(chǎn)能差異較大、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不盡統(tǒng)一、資源利用不夠充分、不同時(shí)段忙閑不均、作業(yè)量波峰波谷明顯等問題，服務(wù)的效率和效能仍有較大的提升空間。

 

為破解這個(gè)難題，行業(yè)的普遍做法是全國運(yùn)營大集中，主要是物理上的集中：一個(gè)巨大的中心場地、一個(gè)大型作業(yè)中心、一個(gè)數(shù)千人的后援隊(duì)伍。但中國人壽壽險(xiǎn)公司每年的作業(yè)量是上億級(jí)別的，需要龐大的人才隊(duì)伍支撐，傳統(tǒng)的物理集中方式必然帶來運(yùn)營成本的增加，且多年來分散在各省級(jí)分公司的專業(yè)人才隊(duì)伍優(yōu)勢也將弱化。

 

而互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念給了中國人壽壽險(xiǎn)公司極大啟發(fā)，“共享作業(yè)”模式應(yīng)運(yùn)而生。該模式遵循高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)涵要求，基于“智能集約+互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)”理念進(jìn)行設(shè)計(jì)，其核心價(jià)值是將各省運(yùn)營作業(yè)中心連接成全國一個(gè)總中心，用較少的資源投入干成更多的事，力求實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有運(yùn)營資源利用更大化。這是中國人壽壽險(xiǎn)公司運(yùn)營模式的重大創(chuàng)新，具備睿智集約、高效共享、配置靈活等特點(diǎn)。

 

科技賦能，推進(jìn)共享作業(yè)模式實(shí)現(xiàn)新“睿運(yùn)營”體系

 

共享作業(yè)模式是以作業(yè)人員和任務(wù)的數(shù)字化畫像為基礎(chǔ)，基于算法智能調(diào)配全國待處理的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營人力由省間分用到全國統(tǒng)用、作業(yè)范圍由省內(nèi)業(yè)務(wù)到全國業(yè)務(wù)，將各省本部現(xiàn)有運(yùn)營在崗人力相對“閑置”的時(shí)間集中起來、充分利用起來。設(shè)立共享服務(wù)中心（運(yùn)營板塊），代表全國總中心開展集中、有序的共享作業(yè)生產(chǎn)組織管理，達(dá)到運(yùn)營人力資源利用更大化。

 

通過科技賦能，共享作業(yè)模式摒棄了傳統(tǒng)超大物理集中的運(yùn)營業(yè)態(tài)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過建設(shè)調(diào)度智能化能力、全流程監(jiān)控能力，構(gòu)建了總部總控、智能集約、資源共享的生產(chǎn)格局，將分散在各省的運(yùn)營資源融為一體，既節(jié)約了建設(shè)物理作業(yè)中心的成本，又有效提升了運(yùn)營作業(yè)承載量。通過“監(jiān)控+調(diào)度+后督+結(jié)算”的業(yè)務(wù)閉環(huán)，運(yùn)營生產(chǎn)組織形成了“一盤棋”，各省共同承接全國作業(yè)任務(wù)。

 

從人力資源的管理角度看，共享服務(wù)中心（運(yùn)營板塊）代表總部可以通過共享生產(chǎn)組織機(jī)制的運(yùn)行，掌握各省任務(wù)、人員、作業(yè)負(fù)載的具體情況，對異常任務(wù)和情形及時(shí)預(yù)警、干預(yù)、跟蹤處理，對運(yùn)營生產(chǎn)的管理質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等管控更加精準(zhǔn)到位。共享作業(yè)模式下，中國人壽壽險(xiǎn)公司分散在各省的運(yùn)營人才可互聯(lián)形成人才網(wǎng)，多年沉淀的運(yùn)營人才隊(duì)伍得到了更充分的利用。通過“超時(shí)”任務(wù)自動(dòng)分派，將合適的任務(wù)找到合適的人，積壓任務(wù)向空閑省份、人員分流，激勵(lì)作業(yè)人員主動(dòng)提高積極性，實(shí)現(xiàn)作業(yè)效能“洼地提高、高地更高”，提升個(gè)人及整體作業(yè)效能，最終推進(jìn)實(shí)現(xiàn)了“前端多點(diǎn)觸達(dá)、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的新“睿運(yùn)營”體系。

 

共享作業(yè)模式為提升客戶體驗(yàn)按下“快進(jìn)鍵”

 

“共享作業(yè)模式基于共享經(jīng)濟(jì)的業(yè)態(tài)構(gòu)建，又具有超大型人壽保險(xiǎn)公司獨(dú)特的模式創(chuàng)新。它圍繞‘生產(chǎn)、服務(wù)、控制’三大核心職能，通過生產(chǎn)層、觸達(dá)層、控制層三層構(gòu)建新型運(yùn)營服務(wù)體系。”中國人壽壽險(xiǎn)公司副總裁楊紅介紹。

 

在生產(chǎn)層，中國人壽壽險(xiǎn)公司改變傳統(tǒng)的超大規(guī)模物理集中的運(yùn)營業(yè)態(tài)，構(gòu)建總部總控、智能集約、資源共享的生產(chǎn)格局，在深化省級(jí)集中基礎(chǔ)上，由總部共享服務(wù)中心（運(yùn)營板塊）統(tǒng)一實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營、作業(yè)監(jiān)控、任務(wù)調(diào)度和資源配置，實(shí)現(xiàn)全面共享服務(wù)，將全國連接成一個(gè)運(yùn)營中心，形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)、一個(gè)邏輯整體。

 

在觸達(dá)層，中國人壽壽險(xiǎn)公司圍繞客戶體驗(yàn)藍(lán)圖和客戶旅程地圖，全面梳理服務(wù)觸點(diǎn)，快速響應(yīng)客戶需求，推進(jìn)服務(wù)場景化建設(shè)，連接線上、線下服務(wù)觸點(diǎn)，注重客戶體驗(yàn)優(yōu)化和服務(wù)觸點(diǎn)整合協(xié)同，深化服務(wù)銷售融合，準(zhǔn)確有效觸達(dá)客戶，形成一致、便捷體驗(yàn)，更好地踐行“以客戶為中心”理念。

 

在控制層，中國人壽壽險(xiǎn)公司加快推進(jìn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，以“統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)”為目標(biāo)實(shí)施全國統(tǒng)一的運(yùn)營管理，形成總對端的作業(yè)與服務(wù)的規(guī)矩牽引，加強(qiáng)品質(zhì)效能管理和生產(chǎn)服務(wù)全流程監(jiān)測，建立嚴(yán)密的質(zhì)量監(jiān)督管理體系，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)客戶體驗(yàn)和服務(wù)評價(jià)提升，全面提升運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)。

 

2021年11月8日，山東省濟(jì)南市遭遇罕見暴雪天氣，為確保人民生命財(cái)產(chǎn)安全，濟(jì)南市政府發(fā)布公告要求全市企事業(yè)單位臨時(shí)縮減工作時(shí)間。中國人壽壽險(xiǎn)山東省分公司承擔(dān)著全省運(yùn)營領(lǐng)域各類業(yè)務(wù)審批的重任，一旦停擺，將導(dǎo)致整個(gè)山東省的客戶需求響應(yīng)被延遲。共享服務(wù)中心（運(yùn)營板塊）在接到政府公告后，第一時(shí)間啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，臨時(shí)調(diào)整山東省分公司共享作業(yè)參數(shù)，將所有待處理的服務(wù)需求在短時(shí)間內(nèi)智能派發(fā)至其他省份作業(yè)人員，讓更多的人力充實(shí)并加入到客服需求高頻發(fā)生的“山東板塊”，從而成功應(yīng)對極端惡劣天氣對區(qū)域業(yè)務(wù)的影響，實(shí)現(xiàn)任務(wù)精準(zhǔn)、高效、靈活調(diào)度。

 

通過山東濟(jì)南的案例，可以感知這種共享作業(yè)模式帶給運(yùn)營服務(wù)工作的變化，可以將部分機(jī)構(gòu)當(dāng)下過多的保險(xiǎn)服務(wù)任務(wù)向當(dāng)前作業(yè)量較少的區(qū)域、人員分流，調(diào)整機(jī)構(gòu)間不同時(shí)段作業(yè)壓力，提升服務(wù)辦理的響應(yīng)速度，并滿足壽險(xiǎn)運(yùn)營服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大關(guān)鍵連接：一是多觸點(diǎn)連接客戶，為客戶提供一站式、綜合化服務(wù)；二是多機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)互聯(lián)，在充分保障客戶隱私和數(shù)據(jù)安全的前提下，為客戶帶來簡捷快速的保單服務(wù)體驗(yàn)；三是多作業(yè)人員任務(wù)互聯(lián)，智能調(diào)配作業(yè)人員待處理任務(wù)負(fù)載，為客戶服務(wù)按下“快進(jìn)鍵”。

 

中國人壽壽險(xiǎn)公司共享服務(wù)中心（運(yùn)營板塊）負(fù)責(zé)人吳雁萍說：“共享作業(yè)模式創(chuàng)新的核心價(jià)值是管理強(qiáng)化、客戶體驗(yàn)提升、降本增效。”她介紹，“共享服務(wù)中心（運(yùn)營板塊）圍繞以客戶為中心的高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)行變革和創(chuàng)新，我們通過總部智能集約而非物理大集中，徹底轉(zhuǎn)變勞動(dòng)密集型的生產(chǎn)模式，以科技手段為支撐，實(shí)施作業(yè)邏輯集中和全過程監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)‘人機(jī)合一、實(shí)時(shí)監(jiān)控’，用機(jī)器替代人工。全面共享作業(yè)的實(shí)踐說明，這一模式可實(shí)施全國作業(yè)統(tǒng)一調(diào)度，靈活動(dòng)態(tài)配置運(yùn)營資源，有效平衡區(qū)域性運(yùn)營產(chǎn)能差異，實(shí)現(xiàn)全國一體化運(yùn)營，提升資源利用效率。”

 

中國人壽壽險(xiǎn)公司于去年四季度啟動(dòng)了保全共享作業(yè)試點(diǎn)，并于今年5月實(shí)現(xiàn)全國推廣。保全共享作業(yè)全國推廣后，共享作業(yè)模式在加強(qiáng)總部管控、提升作業(yè)效率方面的作用已經(jīng)顯現(xiàn)。截至7月底，共享作業(yè)模式撬動(dòng)保全審批作業(yè)較推廣前提速超20%，讓客戶切實(shí)感受到中國人壽壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)“加速度”。

 

共享作業(yè)模式變革助力高質(zhì)量發(fā)展邁向新征程

 

運(yùn)營模式創(chuàng)新升級(jí)為中國人壽壽險(xiǎn)公司上億客戶提供了睿智服務(wù)。共享作業(yè)模式給客戶服務(wù)帶來了兩大變化：一是客戶在全國各地獲得的服務(wù)品質(zhì)如一，不同地域客戶均可享受相同的高品質(zhì)服務(wù)；二是客戶滿意度升級(jí)，辦理保單服務(wù)時(shí)顯著減少了等待時(shí)間。為實(shí)現(xiàn)這兩點(diǎn)變化，中國人壽壽險(xiǎn)公司著力推進(jìn)三方面工作：

 

一是“人單匹配”。通過將任務(wù)畫像、作業(yè)人員畫像，任務(wù)類別、客戶特點(diǎn)、作業(yè)人員基本信息、能力信息、作業(yè)狀態(tài)信息等納入系統(tǒng)核心算法，圍繞效率、質(zhì)量、效能三個(gè)維度，為每個(gè)任務(wù)找到適合處理的作業(yè)人員。事后還設(shè)置作業(yè)質(zhì)檢與滿意度評價(jià)環(huán)節(jié)，不斷將豐富人員能力信息的因素回寫到人員畫像過程中，實(shí)現(xiàn)“人單匹配”算法的智能優(yōu)化。

 

二是“人機(jī)合一”。以科技手段為支撐，最大限度以機(jī)器替代人工，機(jī)器可以處理的全部由機(jī)器處理，機(jī)器不能處理的輔助人工處理，人工處理的結(jié)果以數(shù)據(jù)形式回寫給機(jī)器，通過共享規(guī)則模型的不斷優(yōu)化，進(jìn)一步擴(kuò)大機(jī)器處理的范圍和提升機(jī)器處理的準(zhǔn)確性，形成人與機(jī)器的有機(jī)融合。

 

三是“共享作業(yè)”。實(shí)施全國作業(yè)統(tǒng)一調(diào)度，靈活動(dòng)態(tài)配置運(yùn)營資源，有效平衡區(qū)域性運(yùn)營產(chǎn)能差異，實(shí)現(xiàn)全國一體化運(yùn)營，提升資源利用效率。

 

未來，中國人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)推進(jìn)實(shí)現(xiàn)核保、理賠等保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域全國服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，保證不同區(qū)域均遵循相同的作業(yè)要求，在任務(wù)智能調(diào)度的過程中做到無縫對接，使共享作業(yè)覆蓋更多的運(yùn)營環(huán)節(jié)。

 

睿智創(chuàng)新共享作業(yè)使“一個(gè)客戶、一個(gè)國壽”建設(shè)取得長足進(jìn)步，對廣大國壽消費(fèi)者而言，意義重大。